Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP)
Définition :
Le Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) est un processus organisé et institutionnalisé par lequel les parties prenantes du projet peuvent soumettre leurs requêtes, plaintes, préoccupations/suggestions en lien avec la mise en œuvre projet.
C’est aussi une méthode de prévention, de collecte et de traitement des requêtes et plaintes qui permet d’anticiper sur les conflits ou d’y répondre de manière systématique.
Objectifs :
1. Fournir un système d’enregistrement et de gestion des plaintes de façon opérationnel, rapide, efficace, participatif et accessible à toutes les parties prenantes;
2. Éviter de recourir au système judiciaire et de rechercher une solution amiable dans la mesure du possible ;
3. S’assurer que les préoccupations/plaintes des parties prenantes sont promptement écoutées, analysées, traitées et documenter dans le but de trouver les causes et d’apporter des actions correctives.
Remplir le formulaire pour envoyer une plainte
Cadre organisationnel du MGP du PRAPS 2-SN :
- Niveaux de saisine :
• Local (Unité pastorale/village)
• Zonal (Antennes)
• National (Unité de coordination du projet)
- Canaux de saisine :
• Sur présentation physique du plaignant ;
• Par téléphone (appel à travers Numéro Vert, messages) ;
• Par courrier (physique ou électronique);
• A travers le site internet du PRAPS 2 (en confection)
- Niveaux de traitement :
• Comité Local de Gestion des Plaintes (Unité pastorale)
• Comité Zonal de Gestion des Plaintes (Antenne)
• Comité National de Gestion des Plaintes (Unité de coordination)
Spécificités des Plaintes sensibles aux VBG/EAS/HS :
Les plaintes sensibles sont des plaintes qui touchent à l’intimité du/de la plaignant-e :
Ex: plaintes liées aux VBG/EAH/HS sont extrêmement sensibles et peuvent avoir des conséquences dangereuses si elles sont utilisées à mauvais escient.
Au regard de la sensibilité de ces plaintes, le PRAPS 2-SN a procédé à :
- la mise en place d’un système distinct de traitement des plaintes relatives à l’exploitation et aux abus sexuels ainsi qu’au harcèlement sexuel ;
- La formation des responsables du mécanisme de gestion des plaintes à l’enregistrement des cas d’EAS/HS avec compassion (sans émettre de jugement) et en toute confidentialité ;
- La formation des membres des comités de gestion des plaintes sensibles à privilégier l’approche centrée sur les survivant-e-s.